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    在日常工作中，收費(fèi)班長和監(jiān)控員是收費(fèi)班組微笑服務(wù)的“考官”。日前，高界處各收費(fèi)站開展收費(fèi)班長和監(jiān)控員微笑服務(wù)培訓(xùn)，要求“考官”們正人先正己。

    這次培訓(xùn)主要有三個(gè)環(huán)節(jié)。一是學(xué)習(xí)理論。收費(fèi)班長和監(jiān)控員先當(dāng)“小學(xué)生”，系統(tǒng)學(xué)習(xí)集團(tuán)公司微笑服務(wù)手冊和管理處微笑服務(wù)考核辦法，熟練掌握微笑服務(wù)考核要求；二是演練動作。由內(nèi)訓(xùn)師和優(yōu)秀收費(fèi)員現(xiàn)場指導(dǎo)，收費(fèi)班長和監(jiān)控員逐一演練收費(fèi)和微笑服務(wù)動作流程，要求每一個(gè)人都做到動作規(guī)范、聲音親切、微笑自然；三是換位考核。收費(fèi)班長和監(jiān)控員進(jìn)入收費(fèi)亭收費(fèi)，安排專人采集工作錄像，由收費(fèi)員擔(dān)任“考核員”，對班長和監(jiān)控員的微笑服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評和糾正。如果未通過“考核員”的認(rèn)可，收費(fèi)班長和監(jiān)控員將繼續(xù)參加再培訓(xùn)，直至考核過關(guān)。

    此次微笑服務(wù)培訓(xùn)是該處踐行“兩學(xué)一做”，提升營運(yùn)管理水平的一項(xiàng)具體舉措，目的就是要發(fā)揮基層收費(fèi)班長的表率帶動作用，提升基層班組的管理水平。