合肥新橋國際機(jī)場高速公路（以下簡稱“機(jī)場高速”）隸屬于安徽省交通控股集團(tuán)六安高速公路管理公司（以下簡稱“六安公司”），2013年5月全線開通運(yùn)營伊始，便堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、特色化設(shè)計(jì)，致力于打造“省內(nèi)一流、國內(nèi)馳名”的“迎客松”服務(wù)品牌。
一、品牌名稱及標(biāo)識
1.品牌名稱：
“迎客松”服務(wù)品牌
2.詮釋：
“迎客松”既是安徽的省樹，也是安徽的一張名片。機(jī)場高速在品牌建設(shè)實(shí)踐過程中，結(jié)合省會合肥門戶的特殊地理位置，充分借鑒吸收安徽歷史文化元素和地域特征，圍繞“美麗高速 微笑合肥 美好安徽”主題，選擇“迎客松”這一安徽特定且典型的文化符號，將其作為服務(wù)品牌名稱，把機(jī)場高速路域特點(diǎn)與安徽特色相融合，把高速公路窗口微笑服務(wù)充分融入徽風(fēng)皖韻的文化元素中，著力打造“省內(nèi)一流、國內(nèi)馳名”的迎客松大道。
一方面“迎客”與機(jī)場高速的路段位置相吻合，收費(fèi)員熱情招手歡迎五湖四海的賓朋，就像美麗的迎客松一樣，她們真誠微笑如松拂，語言雅興如松吟，身影倩麗如松姿，周到服務(wù)如松掬。另一方面“松文化”與高速窗口服務(wù)人員熱情、大方、自然的形象氣質(zhì)高度一致，也同高速養(yǎng)護(hù)、路產(chǎn)、施救、監(jiān)控等崗位人員堅(jiān)守、進(jìn)取、拼搏、奉獻(xiàn)的“鋪路石”精神契合。
“迎客松”服務(wù)品牌有獨(dú)特的品牌文化標(biāo)志，標(biāo)志的主體為安徽省省樹迎客松的造型，整體造型由高速公路和高速互通拼接而成，既呈現(xiàn)了地域?qū)傩?、行業(yè)特點(diǎn)，又與機(jī)場高速“迎客松”服務(wù)品牌名稱一致，迎客松優(yōu)美的外形與高速路姐美麗、熱情、大方、自然的形象氣質(zhì)高度吻合。
3.品牌標(biāo)識：
4.標(biāo)識詮釋：
標(biāo)志的主體為安徽省省樹迎客松的造型，給人的第一印象就是“迎客松”，整體造型由高速公路和高速互通拼接而成，既呈現(xiàn)了地域?qū)傩?、行業(yè)特點(diǎn)，又與機(jī)場高速“迎客松”服務(wù)品牌名稱一致，迎客松優(yōu)美的外形與高速路姐美麗、熱情、大方、自然的形象氣質(zhì)高度吻合。此外，迎客松圖案整體結(jié)構(gòu)，還像收費(fèi)員佩戴的絲巾，且暗含“飛”字寓意，給人一種飄逸靈動的感覺，體現(xiàn)收費(fèi)員外形的柔美以及微笑的盡情飛揚(yáng)。
迎客松圖案下方一支向外伸展的樹杈，像一個歡迎的手勢，與迎客松整體形象一起，恰似一位好客的主人，揮展雙臂，熱情歡迎八方賓客，加之迎客松本真蘊(yùn)含的內(nèi)涵，充分展示出安徽高速人“熱情好客、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)、拼搏進(jìn)取”的精神。標(biāo)志的主色調(diào)為綠色，既體現(xiàn)出高速的“暢潔綠美安”，也代表著機(jī)場高速年輕人的青春、陽光與活力。
目前，機(jī)場高速“迎客松”服務(wù)品牌logo已經(jīng)向商標(biāo)局注冊備案。
二、品牌核心價值體系
1.品牌主題：美麗高速 微笑合肥 美好安徽
2.品牌定位：省內(nèi)一流、國內(nèi)馳名
3.品牌內(nèi)涵：廣迎四海的微笑服務(wù)、扎根基層的無私奉獻(xiàn)、昂首高峰的領(lǐng)軍形象、攜手同心的深情厚誼。
4.核心價值觀：“快”“準(zhǔn)”“誠”“美”。即“以快方便司乘、以準(zhǔn)取信司乘、以誠服務(wù)司乘、以美感動司乘”。
5.品牌保障：智能化交通管理、數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)體系、全天候通行保障、“微笑+”優(yōu)質(zhì)服務(wù)
6.品牌使命：安全暢通的通行環(huán)境，熱情周到的微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)閃亮的窗口形象，和諧文明的路域關(guān)系。
7.品牌愿景：“兩個服務(wù)”、“兩個滿意”。即“服務(wù)司乘、服務(wù)員工”，“司乘滿意、員工滿意”。 對外打造服務(wù)認(rèn)可度和社會美譽(yù)度較高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，對內(nèi)為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展、更好的福利保障、較好的工作生活環(huán)境，并通過公司的發(fā)展帶動一批人成長。
此外，機(jī)場高速2015年6月還建成“迎客松·長青班組”首個子品牌，構(gòu)建起母子品牌體系雛形。
三、品牌建設(shè)
（一）創(chuàng)新引領(lǐng)，推進(jìn)一流管理
1.推行標(biāo)準(zhǔn)化營運(yùn)管理。各類收費(fèi)設(shè)施設(shè)備等按照標(biāo)準(zhǔn)化要求規(guī)范設(shè)置，統(tǒng)一形象標(biāo)識，如收費(fèi)崗?fù)づ渲眉拔锲窋[放統(tǒng)一規(guī)范，形象令人耳目一新。機(jī)場高速特別注重硬件設(shè)施投入，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的籃球場、電子閱覽室、圖書室、形體訓(xùn)練室等文體活動場所，用于員工業(yè)余學(xué)習(xí)活動。
2.創(chuàng)新應(yīng)急保暢管理手段。建立全天候通行保障機(jī)制，一是快處快撤輕微交通事故，保證在任何時間點(diǎn)、任何路段，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況，應(yīng)急人員能夠在10分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場處置。二是做到機(jī)場高速始終不中斷。通過演練實(shí)踐明確變道通行所需硬件設(shè)備、流程步驟以及耗費(fèi)時間等，保證以最快速度完成；當(dāng)遇到交通管制時，與高速交警協(xié)調(diào)，采取壓速帶道等方式保證旅客進(jìn)出機(jī)場，如今年春運(yùn)大霧惡劣天氣應(yīng)對，采取壓速帶道的方式保障道路始終通行有序；當(dāng)面臨冰雪惡劣天氣時，按“見雪上路、邊下邊清、雪停路通”的原則，在規(guī)定時間內(nèi)打通雙向車道，如2014年春運(yùn)三場大雪應(yīng)對，有效檢驗(yàn)了應(yīng)急隊(duì)伍和保障能力。
3.創(chuàng)新服務(wù)管理手段。首先，建立數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)體系。對微笑服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)等建立數(shù)字化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如微笑服務(wù)數(shù)字化，對收費(fèi)員的聲音分貝，在過貨車時是多大，在過普通車輛時是多大，都進(jìn)行數(shù)字化規(guī)定。其次，引入分類差異化管理思路。為每位員工建立微笑服務(wù)健康檔案，全過程跟蹤員工培訓(xùn)時間、內(nèi)容、優(yōu)缺點(diǎn)等，效果較好。
（二）滿意導(dǎo)向，打造一流服務(wù)
1.“快準(zhǔn)誠美”服務(wù)承諾。以快方便司乘、以準(zhǔn)取信司乘、以誠服務(wù)司乘、以美感動司乘。從司乘角度出發(fā)，保證快捷過站、準(zhǔn)確計(jì)量收費(fèi)、微笑真誠自然、感受服務(wù)之美。
2.建立全天候通行保障機(jī)制。針對合肥新橋機(jī)場航班抵港時間的不確定性，與省民航集團(tuán)聯(lián)系，掌握航班時刻表，對車流變化有效預(yù)判和監(jiān)測，聯(lián)合高速交警、路政等據(jù)此建立全天候通行保障機(jī)制，保證通行始終不中斷。
3.提供“10+N”延伸服務(wù)。在承諾做到指路、開水、簡易維修工具等10項(xiàng)常規(guī)服務(wù)的同時，把服務(wù)盡量向旅客需求延伸，提供力所能及的第N項(xiàng)服務(wù)，比如雨傘、商務(wù)辦公服務(wù)等，為有需要的司乘解決燃眉之急。三年來，愛心接力、為拋錨車輛提供維修、輸送“愛心油”、拾金不昧、幫助司乘趕乘航班等延伸服務(wù)已屢見不鮮，接收表揚(yáng)信、表揚(yáng)電話以及獲贈錦旗等情況不勝枚舉。
（三）以人為本，營造“家”的氛圍
注重精神文化硬件設(shè)施設(shè)備投入，通過一線員工頭腦風(fēng)暴，精心設(shè)計(jì)打造了文化長廊，并將其命名為“夢之廊”，長廊兩側(cè)的墻壁上掛著每位員工的個人燈箱海報，每個人根據(jù)自己的理想、信條和人生感悟，在照片旁邊為自己添寫著精彩的注腳，日常工作生活中發(fā)揮著“能量補(bǔ)給站”的功能。此外，心靈部落、“周末影院”等獨(dú)具特色的活動室也都根據(jù)一線員工設(shè)想和需求打造而成。推行親情管理，根據(jù)收費(fèi)隊(duì)伍年輕化特點(diǎn)，對每位員工生活上關(guān)心、工作上幫助、情感上關(guān)愛，如每月精心策劃，為當(dāng)月過生日的員工舉行集體生日；將親情管理與職工之家、班組小家建設(shè)相結(jié)合，舉辦燒烤晚會、一周年晚會、趣味運(yùn)動會、拓展訓(xùn)練等，開展“尋找每日最美微笑”、“機(jī)場好聲音”、“我與機(jī)場共成長”演講、“一戰(zhàn)到底”百科知識競賽等員工喜聞樂見的活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和凝聚力，形成“家”的文化。
四、品牌成效
機(jī)場高速通過打造“迎客松”服務(wù)品牌，提升了機(jī)場高速的社會影響力和美譽(yù)度，贏得社會公眾廣泛好評，同時向全國乃至世界各地司乘人員打開了展示安徽交控集團(tuán)風(fēng)采、安徽國企風(fēng)范以及安徽皖風(fēng)徽韻風(fēng)姿的一扇窗戶。
機(jī)場高速收費(fèi)窗口服務(wù)滿意度較高，在集團(tuán)公司委托的第三方微笑服務(wù)暗訪中，成績始終名列前茅，得到行業(yè)主管部門、社會各界以及各級領(lǐng)導(dǎo)的充分認(rèn)可。社會司乘對機(jī)場高速微笑服務(wù)積極熱情回應(yīng)，企業(yè)高管稱道，網(wǎng)絡(luò)達(dá)人點(diǎn)“贊”，央視名嘴表揚(yáng)；省內(nèi)外窗口兄弟單位慕名前來考察學(xué)習(xí)，機(jī)場高速微笑服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)邀培訓(xùn)微笑服務(wù)。
數(shù)十家國家以及省市媒體爭相報道機(jī)場高速亮點(diǎn)做法，發(fā)布各類報道數(shù)十篇。中國交通報、中國高速公路雜志分別以《起飛，起跑！》、《“省門第一路”路姐》、《揮著翅膀的女孩》等為題，全方位多角度報道機(jī)場高速品牌形象；全體員工積極參與支持，形成整體聯(lián)動的效果。
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