劉忠梅，女，安徽天長人。2003年8月入職安徽交控集團天長管理處，成了一名收費員。而今，已有十余個春秋，但同事們依舊親切地叫她“劉丫頭”。
十多年來的成長、付出、堅持，劉忠梅取得累累碩果：管理處文明收費員，集團公司先進個人、管理處先進個人，集團公司微笑之星、管理處微笑之星；2012年7月、2013年7月連續(xù)兩年獲評集團公司“四星級文明收費員”，2013年被評為集團公司最美高速青年，2014年、2015年被集團公司授予“五星級文明收費員”。
“成功的花，人們只驚羨她現(xiàn)時的明艷！然而當初她的芽兒，浸透了奮斗的淚泉，灑遍了犧牲的血雨?！惫怩r的背后，劉忠梅付出了太多太多……
苦梅早當家
家境貧寒的劉忠梅，從小就很懂事，她沒有像其他獨生女一樣在家里享受著公主般的優(yōu)越生活，而是很早便走上了社會，用稚嫩的雙肩承擔起家的責任。
2003年8月，她應(yīng)聘成為天長管理處的一名收費員，那一年，她剛滿十八周歲。第一次參加工作，她和眾多新員工一樣，總是抑制不住內(nèi)心的激動、興奮和自豪。但慢慢地，她便感覺到了太多無形的壓力，嚴格的收費管理與考核制度、精細的服務(wù)標準與服務(wù)流程，對剛滿18周歲的她來說無疑是一種考驗、一種磨練。
“窮人孩子早當家”，劉忠梅就是這樣的。面對各種磨練，小小年紀的她并沒有退縮，沒叫過一聲苦，沒喊過一聲累，始終兢兢業(yè)業(yè)，微笑面對，她把所有苦難都當作一種磨練，并在磨練中屢創(chuàng)佳績。
高速添新花
“我是年輕的老員工”，這是劉忠梅時常掛在嘴邊的一句話。她年齡雖小，身上卻透露出異于同齡人的成熟。
為了能夠盡快地融入到收費大家庭里，迅速成為一名合格的收費員，她勤學好問，堅持學習業(yè)務(wù)知識，用熟練的業(yè)務(wù)技能和熱情的服務(wù)，贏得了過往司乘人員的一致好評。
記得剛工作后不久的一個大夜班，一輛貨車駕駛員見她是個小丫頭，便拿出一張一百元假鈔繳納通行費。劉忠梅接過錢，先用手摸了一下，又放在燈下看了看，禮貌地要求司機調(diào)換一張。司機非常生氣，憤怒地說：“這就是真錢，要換，沒有了，要么就免費放行！”劉忠梅不急不躁，當著司機的面把假錢與真錢的區(qū)別一一指出，并微笑著為司機解釋收費政策，最終，司機被這個小丫頭的細心與精湛業(yè)務(wù)所折服，主動調(diào)換了一張真幣，滿意離去。
通過這件事情，她對自己的業(yè)務(wù)能力又添了一份信心。接下來的工作中，她更加注重總結(jié)和思考，總是隨身帶個小本子，把遇到的情況、解決的過程都一一記下來。她經(jīng)常說：“好記性不如爛筆頭，用筆記下來，以后可以不斷學習借鑒?！?/p>
不斷地歷練，不斷地總結(jié)，她經(jīng)歷了從手工票到機打票的變換，從按車型收費到計重收費的轉(zhuǎn)變，但無論收費模式如何改變，她總是在每年的考核中，以優(yōu)秀的業(yè)務(wù)水平和工作業(yè)績贏得同事們的贊許，并多次在管理處業(yè)務(wù)技能比武中獲獎。
微笑傳萬家
說起微笑服務(wù)，記得推廣之初，大多數(shù)員工抱著僥幸心理，認為微笑服務(wù)只是一陣風而已，對待培訓并沒有全身心投入，在實踐環(huán)節(jié)中也不能嚴格按照標準操作。然而劉忠梅卻始終如一，她說：“思想的轉(zhuǎn)變不是一兩次培訓就能實現(xiàn)的，必須是自我認可和實踐的積累，才能真正轉(zhuǎn)變?！?/p>
那是一個中班，道口駛進了一輛寧連班線客車，繳費時駕駛員突然將15元通行費揉成一團扔進進收費窗口，砸中劉忠梅那張燦爛的笑臉。面對這份無禮，她強壓心頭的怒氣和委屈，想著司機一路的辛苦，依然微笑著把票據(jù)遞給駕駛員，并親切地祝他一路順風。就在此時，車廂里鳴出了一陣掌聲，駕駛員也不好意思豎起大拇指對她說：“小姑娘好樣的，早就聽說安徽高速的微笑服務(wù)了，今日一試，果然名不虛傳！”
這件事很快在站里傳開了，在她的感召下，同事們也慢慢端正了態(tài)度，用心服務(wù)，真誠服務(wù)。微笑服務(wù)也逐漸在這條路上傳播、延伸……
保暢舍小家
家是港灣，家是溫暖。每天疲憊的人們最幸福的事就是回到自己的小家，劉忠梅也不例外。但是在她的心里，卻把收費站當成了自己的“家”，那個生她養(yǎng)的小家，放在了內(nèi)心深處。
剛參加工作的時候，205國道站雙向只有六個道口，日均流量在1.5萬輛以上，擁堵是那個時候的常態(tài)。每當節(jié)假日或遇突發(fā)情況站里人手不夠的時候，她都會主動放棄休息，嬌小的身影準時出現(xiàn)在收費現(xiàn)場?；蝽攳徥召M或指揮通行或維護秩序或處理特情，總是有她忙碌的身影。
多年保暢保通，她已經(jīng)養(yǎng)成了堅守一線的習慣，無論是08年冰雪災(zāi)害，還是每年都有的春運、重大節(jié)假日，她都會出現(xiàn)在收費現(xiàn)場。舍小家為大家。
無悔獻年華
經(jīng)歷了十多年的成長，付出了最美好的青春，她依舊無悔地保持著那份剛剛工作時的激情。只要上班，收費道口就會出現(xiàn)她那標準的手勢、規(guī)范的動作、準確的文明用語、自然大方的笑容，這些不僅給司乘人員留下了美好印象，也給其他同事樹立了先進的榜樣。
很快，因為表現(xiàn)突出，她成為了天長管理處的微笑服務(wù)內(nèi)訓師。每有新聘收費員舉行入職培訓，她都會毫無保留地授課、指導；對一些平時微笑服務(wù)存在“短板”的同事，她也樂意幫助；在外出培訓授課時，她精湛的業(yè)務(wù)、熱忱的態(tài)度，總能受到邀請單位的表揚與褒獎。
歷經(jīng)寒暑，劉忠梅已經(jīng)從剛參加工作時的“劉丫頭”蛻變成長為集團公司的五星級文明收費員。一流走來，幾多艱辛，幾多淚水，而她正在用自己最美的年華踐行著“微笑服務(wù)、溫馨通途”的承諾，把人生最美好的青春奉獻給了安徽高速。
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