“微笑包河”一直是包河大道站打造“微笑包河、智慧包河、活力包河、人文包河、榮譽(yù)包河”五大版塊之首要目標(biāo)。2017年度以來(lái)，在微笑服務(wù)工作中，包河大道站通過(guò)“實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理”和“建設(shè)陽(yáng)光心態(tài)”，充分發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍作用，在微笑服務(wù)管理上進(jìn)行了積極探索，達(dá)到了預(yù)期工作目標(biāo)。筆者就包河大道站在微笑服務(wù)管理和執(zhí)行過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)進(jìn)行了梳理和簡(jiǎn)要總結(jié)。
前期工作小結(jié)
一、閉環(huán)管理無(wú)縫對(duì)接，“微笑包河”執(zhí)行力不斷提升。
微笑服務(wù)質(zhì)量的提升關(guān)鍵在于每個(gè)環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，包河大道站結(jié)合實(shí)際，推行“培訓(xùn)-督導(dǎo)-考核-反饋”環(huán)環(huán)相扣的閉合式管理機(jī)制，確保各環(huán)節(jié)執(zhí)行有力。
一是強(qiáng)化培訓(xùn)教育。為適應(yīng)季節(jié)更替，不同工作服裝的變化，由內(nèi)訓(xùn)師牽頭，設(shè)計(jì)并制作了一套“儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)示意圖”，例如，將夏季絲巾打法的每個(gè)操作環(huán)節(jié)形成圖片、并配上文字說(shuō)明，張貼在班前列隊(duì)大廳，能夠讓大家在崗前更好的對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)訓(xùn)師結(jié)合日?；疚⑿Φ倪M(jìn)階性練習(xí)，對(duì)微笑的三個(gè)提升階段，總結(jié)了六種訓(xùn)練方法，即工具輔助法、口型對(duì)照法、流程結(jié)合法、微笑朗讀法、情景熏陶法和心理疏導(dǎo)法，有針對(duì)性的滿足了日常培訓(xùn)的基礎(chǔ)需求。
二是細(xì)化監(jiān)督提醒。一直以來(lái)我們堅(jiān)持班前檢查，班中督導(dǎo)，并制定包河站督導(dǎo)員監(jiān)督提醒記錄本，要求儀容儀表檢查人員和班中督導(dǎo)人員對(duì)當(dāng)班檢查、督導(dǎo)工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，并對(duì)當(dāng)班執(zhí)行情況進(jìn)行簽字確認(rèn)，以便責(zé)任倒查。督導(dǎo)員結(jié)合微笑服務(wù)“時(shí)區(qū)管理”工作法，將微笑服務(wù)劃分為“平穩(wěn)發(fā)展期、重點(diǎn)關(guān)注期和危險(xiǎn)期”三個(gè)管控等級(jí)，堅(jiān)持實(shí)時(shí)激勵(lì)，在疲勞期，做到及時(shí)提醒和糾正，確保微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行。每個(gè)夜班結(jié)束后，夜班督導(dǎo)員將前一天的提醒記錄內(nèi)容拍照發(fā)至站工作群內(nèi)，與大家相互參考和監(jiān)督。
三是建立公平的考核機(jī)制。站內(nèi)每月度組織開(kāi)展一次視頻考核，由站內(nèi)5名內(nèi)訓(xùn)師和每班組各1名考核員，共9人次分為兩組參與，視頻考核按照“初評(píng)、復(fù)核、通報(bào)”三個(gè)步驟，實(shí)現(xiàn)考核的公平、公正。另一方面，考核結(jié)果形成有效的反饋，凡是在考核通報(bào)中涉及扣分的人員、分管內(nèi)訓(xùn)師及班組，需逐級(jí)認(rèn)真查找自身不足，并將相關(guān)整改措施形成各文字說(shuō)明，及時(shí)反饋至站長(zhǎng)處。
二、建設(shè)健康陽(yáng)光心態(tài)，“微笑包河”能動(dòng)性不斷增強(qiáng)。
“微笑包河”的創(chuàng)建不能僅僅依靠考核、監(jiān)督，更重要的是幫助員工調(diào)整心態(tài)，讓員工學(xué)會(huì)適應(yīng)、學(xué)會(huì)感恩，認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。在工作中，我們十分注重員工的心態(tài)建設(shè)，結(jié)合站內(nèi)青年員工多的特點(diǎn)，讓陽(yáng)光、活潑、健康成為站內(nèi)的主旋律。
一是發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師的管理和帶動(dòng)作用。站內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍認(rèn)真做好上傳下達(dá)工作，加強(qiáng)與管理處、收費(fèi)站長(zhǎng)、班長(zhǎng)、督導(dǎo)員以及站內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍內(nèi)部的溝通，確保統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一傳達(dá)；同時(shí)扮好“心理疏導(dǎo)師”角色，樹(shù)立自身積極、健康的正面形象，主動(dòng)為員工提供心理援助，增強(qiáng)大家對(duì)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的信任，從而愿意與我們更多的傾訴、溝通，有效幫助大家走出工作或生活中的疲憊狀態(tài)。
二是發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的導(dǎo)向作用。站內(nèi)先后制定修訂了《包河站微笑服務(wù)管理辦法》，對(duì)每季度表現(xiàn)優(yōu)秀班組，采取適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)。在7月份組織進(jìn)行的包河站微笑服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)上，站內(nèi)還邀請(qǐng)到處工會(huì)、收費(fèi)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)我們上半年度表現(xiàn)突出的收費(fèi)班組和個(gè)人進(jìn)行了表彰，充分調(diào)動(dòng)了班組之間“比、學(xué)、趕、幫、超”的爭(zhēng)創(chuàng)氛圍，激發(fā)了員工工作熱情，提高了各崗位的履職能力。
三是發(fā)揮載體活動(dòng)的調(diào)節(jié)作用。今年以來(lái)，由內(nèi)訓(xùn)師帶頭組建的“迎春花”文明禮儀示范隊(duì)，已承辦了多次交流接待活動(dòng)，對(duì)外樹(shù)立了收費(fèi)站的良好形象，對(duì)內(nèi)搭建了員工展示自我的平臺(tái)，提升了員工的自信心和對(duì)單位的歸屬感。站內(nèi)訓(xùn)師還先后赴浙江甬金高速、徽行高速、合肥南站等多家單位進(jìn)行了對(duì)外交流培訓(xùn)，進(jìn)一步傳播了微笑服務(wù)文化。由內(nèi)訓(xùn)師自己編寫和演繹的包河站歌——《逐夢(mèng)青春》，歌曲旋律激昂，振奮人心，有力地展現(xiàn)出員工積極的精神風(fēng)貌。
對(duì)下一步工作的思考
推進(jìn)“微笑包河”站所建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，其目標(biāo)也是隨著對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不斷追求而螺旋上升的。在2017年度余下的三分之一時(shí)間里，我們對(duì)工作作出進(jìn)一步的打算與思考。
一、跳出局外，對(duì)照比較，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查與數(shù)據(jù)分析。
從近幾期的集團(tuán)公司考核通報(bào)結(jié)果來(lái)看，微笑服務(wù)正在邁向追求“真誠(chéng)、自然”的新臺(tái)階。包河大道站一直以來(lái)都是頭頂著“微笑服務(wù)發(fā)源地”的光環(huán)走在先，受到了無(wú)數(shù)的關(guān)注和褒獎(jiǎng)，但是在微笑服務(wù)要求不斷更新升級(jí)的今天，我們有必要跳出來(lái)看一看，請(qǐng)別人說(shuō)一說(shuō)，和外面比一比，從旁觀者角度來(lái)看我們的服務(wù)，同時(shí)利用大數(shù)據(jù)分析和對(duì)比，進(jìn)一步明確哪些是真正的成績(jī)，哪些地方會(huì)有問(wèn)題的存在，不斷優(yōu)化工作方法。同時(shí)，要開(kāi)展司乘人員滿意度調(diào)查?？茖W(xué)地制定調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)司乘人員進(jìn)行發(fā)放，了解司乘人員的想法和服務(wù)需求，進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平。
二、回爐再造，增強(qiáng)信心，開(kāi)展包河站年度全員輪訓(xùn)與評(píng)定。
微笑服務(wù)的“真誠(chéng)、自然”，其精髓就是要發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。有效的培訓(xùn)，不僅能提高專業(yè)服務(wù)水平，更能夠增強(qiáng)員工的對(duì)單位的歸屬感和主人翁責(zé)任感。聯(lián)想公司有種管理方法叫做“入模子”，融合到我們收費(fèi)工作中同樣適用。對(duì)于我們很多員工來(lái)說(shuō)，或許剛進(jìn)單位，剛接觸微笑服務(wù)的時(shí)候充滿了激情和動(dòng)力，可是時(shí)間久了，部分員工難免會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生倦怠，就會(huì)脫離了“模子”，所以我們有必要?jiǎng)?chuàng)新培新形式和方法，開(kāi)展年度站內(nèi)輪訓(xùn)，對(duì)在崗員工進(jìn)行回爐再造，在培訓(xùn)中促進(jìn)雙向溝通，增強(qiáng)向心力和凝聚力，同時(shí)將個(gè)人培訓(xùn)表現(xiàn)成績(jī)作為員工年度評(píng)定的重要參考，為做好推進(jìn)“微笑包河”工作進(jìn)一步奠定基礎(chǔ)。
隨著近些年外界對(duì)于我們安徽高速企業(yè)文化和管理體制的不斷的鼓勵(lì)和認(rèn)可，以及我們的企業(yè)形象和員工職業(yè)地位的逐漸提高，推進(jìn)微笑服務(wù)文化站所工作是微笑服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)所需。回顧在推進(jìn)“微笑包河”建設(shè)的過(guò)程中，細(xì)節(jié)不夠規(guī)范，持續(xù)性不夠，特色不足等問(wèn)題仍是我們工作中的難點(diǎn)，這也是我們下一步工作需要完善和提高的重點(diǎn)內(nèi)容。追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境，微笑永遠(yuǎn)在路上。
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