自2008年安徽交控集團(tuán)在行業(yè)內(nèi)開(kāi)展“微笑服務(wù)”以來(lái)，“微笑服務(wù)”如今已邁入了第十個(gè)年頭。十年，如果融于歷史長(zhǎng)河，僅是彈指一瞬間，而對(duì)于“微笑服務(wù)”來(lái)說(shuō)，十年的堅(jiān)守，是發(fā)展進(jìn)步，是完美蛻變。作為集團(tuán)公司“新成員”的高速聯(lián)網(wǎng)，緊跟集團(tuán)發(fā)展步伐，對(duì)標(biāo)“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)展現(xiàn)給每一位客戶。
用“心”服務(wù)樹(shù)形象
走進(jìn)客服中心的大門(mén)，迎面而來(lái)的就是門(mén)口著裝整潔的客服員親切的問(wèn)候和溫和的笑容，宛如三月里的春風(fēng)，吹進(jìn)心里?？头行囊罂头T時(shí)刻做到“微笑示人、微笑待人”、“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”。客服員不僅要精通安徽交通卡各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，也要熟知相關(guān)合作機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程，做到只要客戶咨詢(xún)，都能得到有效回復(fù)。
“微笑服務(wù)不僅僅是一根筷子、八顆牙。要傾聽(tīng)客戶的需求，滿足客戶合理的訴求，不斷提升服務(wù)意識(shí)。讓真誠(chéng)的服務(wù)、曖心的微笑從內(nèi)心深處迸發(fā)出來(lái)，真正做到笑由心生?！卑哟蟮揽头行闹魅乌w娟談到自己對(duì)于微笑服務(wù)的理解“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)蘊(yùn)藏在平常的細(xì)節(jié)里，一次真誠(chéng)的微笑，一張夏天的紙巾，一杯冬日的暖茶”。
為提升客服員隊(duì)伍整體水平，客服中心從優(yōu)質(zhì)服務(wù)抓起，以用戶滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，利用晨會(huì)、周例會(huì)等，對(duì)客服工作進(jìn)行交流討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并制定覆蓋業(yè)務(wù)全流程和服務(wù)全場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，裝訂成冊(cè)不斷優(yōu)化。盡管客服中心的員工們平均年齡只有24歲，大部分都是90后，但這支年輕的隊(duì)伍“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”通過(guò)不斷提升服務(wù)意識(shí)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，打造安徽交通卡服務(wù)窗口形象。
貼“心”服務(wù)來(lái)遮陽(yáng)
“連雨不知春去，一晴方覺(jué)夏深。”入伏后，火爐般的高溫炙烤著大地，杲杲烈日下很多客戶不愿出門(mén)辦理業(yè)務(wù)。高速聯(lián)網(wǎng)公司開(kāi)展“淡季不淡，服務(wù)上門(mén)”夏季營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
合作化路客服中心團(tuán)支部和望江西路客服中心員工長(zhǎng)途跋涉百公里來(lái)到巢湖市亞夏汽車(chē)城開(kāi)展下市縣營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?；顒?dòng)中，客服員們挨家挨戶向貨運(yùn)公司、汽車(chē)4S店解讀安徽交通卡優(yōu)惠政策、宣傳安徽交通卡優(yōu)勢(shì)，提供解疑答難、便民辦卡、上門(mén)安裝等“一條龍”服務(wù)，解決服務(wù)用戶“最后1公里”問(wèn)題，將安徽交通卡優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到群眾身邊。
“每次到鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，宣傳資料、卡片、電子標(biāo)簽、易拉寶、電腦、激活設(shè)備、掃描儀器所有設(shè)備設(shè)施都需要備齊。有時(shí)候去的地方比較偏遠(yuǎn)，還得騎自行車(chē)或者步行前往能坐公車(chē)的地方，背著幾十公斤的設(shè)備和資料輾轉(zhuǎn)幾次才能到達(dá)目的地?！笨头T李宇晨談到外出服務(wù)經(jīng)驗(yàn)如是說(shuō)“由于客服中心業(yè)務(wù)的特殊性，外出營(yíng)銷(xiāo)尤其是夏天，日照非常強(qiáng)烈，要忍受濕透了又干的衣衫的滯澀和皮膚被灼傷的痛楚，汗水滴落眼睛的刺痛。但我們堅(jiān)持“上門(mén)服務(wù)不打折”，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)。外出營(yíng)銷(xiāo)雖然辛苦，但收獲也頗豐，這次外出服務(wù)我們就成功發(fā)展了150位用戶。用戶的理解和肯定，讓之前所有的勞累和辛苦都煙消云散了。”拼搏收獲的果實(shí)最甜美，這一刻年輕的客服員臉龐上洋溢著自信的微笑。
愛(ài)“心”服務(wù)有擔(dān)當(dāng)
“哥哥姐姐，你們明天還會(huì)來(lái)陪我玩嗎？”
“我們每個(gè)月都會(huì)來(lái)看你們的?！笨粗⒆映錆M期待的眼神，合作化路客服員胡芬緊緊把孩子擁在懷里，眼睛里禁不住閃現(xiàn)了淚花。
高速聯(lián)網(wǎng)每一位團(tuán)員、黨員都經(jīng)歷過(guò)這樣感人至深的場(chǎng)景，關(guān)愛(ài)留守兒童、資助孤殘兒童、支教特殊兒童、接濟(jì)孤寡老人、幫扶特困家庭、慰問(wèn)退伍老兵，“E”路先鋒們將群眾的困難記在心里、將責(zé)任扛在肩上。我們作為國(guó)企員工時(shí)刻牢記責(zé)任使命，常態(tài)化開(kāi)展志愿活動(dòng)，將微笑和關(guān)愛(ài)送到弱勢(shì)群體身邊。
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