水，滋潤一方寸土；陽光，照亮一片黑暗；糧食，哺育蓬勃的生命。這一滴、這一縷、這一粒，正是這點點滴滴、絲絲縷縷、顆顆粒粒，灌溉的是良田萬頃，照亮的是錦繡中華，哺育的是蕓蕓眾生。合抱之木，生于毫末，九層之臺，起于累土，安徽高速微笑服務也一樣，微笑服務十年，一個個微笑、一聲聲問候、一次次堅持，讓今天的安徽高速微笑服務品牌越來越閃亮。
我叫劉曼玉，2011年與安徽高速結(jié)緣，先后在青陽公司、宿州公司任職，完成了收費員、收費班長到現(xiàn)在微笑服務內(nèi)訓師的角色轉(zhuǎn)變，是安徽高速微笑服務十年成就的參與者、實踐者、推動者。每當別人說起安徽高速微笑服務時，我總能自豪的告訴他們，安徽微笑享譽全國，這是安徽特有的表情。這些“安徽表情”的背后又有著怎樣的故事呢？
一個微笑每天重復百次
微笑服務美在微笑，重在服務，貴在真誠，好在自然，真誠自然的微笑是心靈對外界的一種自然映照，它比開懷大笑多一份柔和，比啞然失笑多一份溫暖，這樣的微笑也是最易打動人心的，可是再真誠的微笑，笑久了，也難免有些乏累。我之前所在的收費站，一天中，每一位收費員平均服務車輛500輛左右，在車流量大的收費站更是上千輛，這也就意味著收費員在亭內(nèi)幾乎要不停的微笑、轉(zhuǎn)體、接遞、問候......。每一位收費員在收費亭內(nèi)都會在無車的空隙用手按摩自己的臉頰，緩解下快要笑僵的肌肉，然后繼續(xù)用最好的狀態(tài)迎接下一位司乘的到來。相信這一點長期從事收費工作的兄弟姐妹們都能有所體會。
一份責任遭受幾多委屈
面對著形形色色的司乘人員，發(fā)自內(nèi)心的微笑和服務也并不是都能贏得每一個過往司乘的友好回應，受委屈挨罵也是“家常便飯”?；叵肫鹨患抑两穸茧y忘的事情，一次夜班，一輛貨車為了偷逃通行費違規(guī)過磅，被我發(fā)現(xiàn)后，要求他重新過磅，司機頓時不滿，大聲吼著：“收這錢是能跑到你口袋還是怎么著，閑著沒事干了是吧！”我沒有說話，看著他正常過磅，果然這次的通行費比第一次增多了不少，我和同事繼續(xù)微笑著完成收費流程，就在我以為事情就這樣結(jié)束的時候，“呸！”司機朝著低頭看相機照片的我吐了口水，來不及反應，司機已經(jīng)把車開走，委屈就這樣被硬生生的憋在了肚子里。兄弟單位根據(jù)收費員真實故事創(chuàng)作《讓微笑飛揚》里也有類似的情節(jié)，我想作為微笑服務的承載者和踐行者，這份委屈我們都承受過。
一點變通贏得司乘贊許
有一次在亭內(nèi)收費，一輛小轎車緩緩駛?cè)胛业拇翱?，“您好，請交驗通行卡”，“噓！孩子剛睡著”司機豎著食指小聲地說道，我立刻明白了他的意思，刷完卡后，我用手指比劃著“三”和“五”，嘴里也在小聲地說道“35元，師傅”，收完費后，我擺了擺手和司機告別，這時，司機也給我回了個手勢，微笑著豎起了“大拇指”。
微笑服務以司乘滿意為導向，它可以是有聲的，也可以是無聲的，有聲的是我們的語言、聲音，無聲的是我們的微笑、形象、目光、環(huán)境，也可以是我們?yōu)樗境嗽O身處地著想，滿足他們各種需求的真誠。真誠是微笑服務的靈魂，真誠讓微笑更美。
一封“家書”寄去一份關懷
“尊敬的XX家屬，我們很高興的通知您，XX在集團公司3月份的現(xiàn)場考核中獲得了通報表揚的好成績，每一個優(yōu)秀員工的背后......”這是宿州公司為優(yōu)秀員工家屬寄去的一封感謝信?！拔⑿Ψ帐紫仁亲屗境巳藛T滿意，其次也要讓收費人員滿意，只有通過雙滿意才能夠達到微笑服務工作的良性循環(huán)”這是公司領導經(jīng)常掛在嘴邊的一句話，正是這樣一種理念，才有了這樣一封封寄去溫暖的“家書”。從收費員到微笑服務內(nèi)訓師，我深知微笑服務對個人、對家庭、對社會的意義，深知收費員的種種不易，所以，我們用心寫好每一封“家書”，微笑服務的精神不斷傳承發(fā)揚，讓家庭和社會對微笑服務多一份贊美和期許。
白晝黑夜是你，日出日落也是你，默默付出的高速人，用自己的一言一行不斷為“安徽表情”注入感人故事。高速人有句頗為自信的話，如果你坐在副駕駛趕路，一覺醒來看到收費員在窗外向你微笑，不用看路牌，那準是回到安徽了。這種自信來自于努力后的收獲感，也是從內(nèi)心對窗口服務文化的認同。微笑十年歷千帆，大浪淘沙終見金。在接下來的每一個十年里，我們將攜手共進，不忘初心，繼續(xù)前行！讓優(yōu)質(zhì)的微笑服務走向更遠的地方。
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