微笑一次容易，連續(xù)微笑近10年，那可真是難能可貴了。
作為安徽省“微笑服務、溫馨交通”發(fā)源地的合肥繞城高速，一名收費員平均每天要微笑2000次，一年按照250個工作日計算，需微笑500000次。
張榮，是合肥繞城高速肥東收費站的一名收費員。在每天的工作中，她除了迅速準確判斷車型、快速輸入車輛信息、快速收費找零，同時還需要微笑著迎接每一位司乘人員，并送上溫馨的出行祝福。這樣的工作，張榮一干就是10年。10年間，張榮用她百萬次的甜美微笑，為我省締造高速公路“微笑服務”品牌持續(xù)奮斗者、堅守著。
5月18日，筆者來到了被稱為合肥東大門的合肥繞城高速肥東收費站。收費亭里的張榮正在進行著每天都要重復的工作:伸手示意司機停車,轉(zhuǎn)身面向司機,微笑點頭致意,向司機報出通行費金額,收款金額,找零金額,收費程序完成后再轉(zhuǎn)身面向司機,目送車輛離開。在這整個過程中，親切自然的微笑始終掛在張榮的臉上。
“微笑服務對個人來說，是一種氣質(zhì)和修養(yǎng)，對企業(yè)來說，是一種作風和精神面貌，對社會而言，是一種關(guān)愛和親和力”張榮至今還能記得2008年收費站啟動微笑服務活動時，集團公司領(lǐng)導對微笑服務的闡釋。那年，已經(jīng)從事收費員崗位兩年的張榮，為了提高服務質(zhì)量，她不斷學習，不斷努力。對于臉型較圓潤的張榮來說，練就熱情大方的微笑可不容易。咨詢同事、翻閱大量資料后，終于找到適合自己的練習方法：即用書本遮住眼部以下位置，對著鏡子反復練習微笑，讓眼睛“會說話”。為了讓自己的外在形象和溝通技巧上有所提升，張榮就拷貝站里優(yōu)秀員工和自己上班的錄像。反復對比后，發(fā)現(xiàn)座椅有些矮，張榮就自帶坐墊，覺得常說同一種文明用語熱情度就不夠高，張榮就給自己列了一張“文明用語清單”，根據(jù)節(jié)日、天氣靈活使用文明用語。功夫不負有心人，很快，張榮就成長為“我微笑、我美麗、我快樂”這個收費員群體中的佼佼者，甜美微笑、溫馨問候、真誠服務成了她的服務招牌，受到過往司乘人員和各級領(lǐng)導稱贊。張榮也因此先后榮獲先進個人、業(yè)務能手、微笑之星等多項榮譽稱號，同時還榮膺了收費員崗位最高榮譽——“五星收費員”桂冠。
“高速公路是我第二個家，我愿意把自己的一切獻給這里，用心服務每一位司乘”張榮是這樣說的，也是這樣做的。2009年除夕夜，家住肥東的張榮為了讓家在外地的同事回家過年，主動要求加班，當下了中班回到家中時已是深夜。父母靠在沙發(fā)上已經(jīng)睡著，電視里的春節(jié)聯(lián)歡晚會也已經(jīng)結(jié)束。她為沒能陪父母過除夕感到有些愧疚，但通情達理的父母卻很支持她，認為她這樣做是對的。家人的理解和鼓勵，給了張榮巨大的精神動力。從此，她每年春節(jié)都放棄休假，主動請纓去收費道口守歲，讓家遠的同事回家與親人團圓。
甚至每到節(jié)假日，她也會主動跑到道口，和站里的同事一起組織開展便民服務活動，積極為司乘人員服務。今年五一小長假的時候，張榮下夜班仍不離開，堅持留在道口為司乘人員提供倒水、指路服務。大家勸她：“榮姐，你下夜班，回去休息吧，這兒有我們呢！”張榮笑笑搖搖頭說：“五一車流量這么大，我在這忙一會吧，多一個人多一份力量。等會車少了我再走?！本瓦@樣，一夜沒合眼的張榮一直堅守在道口，奉獻著自己的微薄力量。她的執(zhí)著和堅持令人動容，也深深觸動了身邊的同事。在張榮的帶領(lǐng)下，大家都格外賣力，穿梭在道口，竭誠為過往車來車輛服務。
“開心是一天，不開心也是一天，為什么不能開心享受每一天呢？”張榮常常和身邊的姐妹們說。她樂觀的人生態(tài)度感染了周圍的每一個人，班組中洋溢著積極向上的精神風貌。張榮不僅是大家在收費業(yè)務上公認的“老師”，隨叫隨到、隨問隨答，還是大伙兒生活上的好大姐，每當身邊的同事遇到繁瑣不開心的事，或是工作中委屈服務，她就義務成了小姐妹們的身邊的心理疏導員。
有一次，正在當班的張榮發(fā)現(xiàn)一輛滿載貨物的小貨車在駛?cè)氲揽跍蕚淅U費時，捆綁貨物的繩索突然斷裂，貨物如同多米諾骨牌般轟然倒下。駕駛員停下車，看著滿地的貨物滿臉焦急，不知所措。發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況的張榮第一時間通知了班長，然后沖了上去，二話不說卷起袖子幫忙搬貨。車主運輸?shù)氖枪I(yè)原料，味道刺鼻，但張榮毫不在意。在大家的共同努力下，一袋袋貨物被搬到一旁。最后，大家將灑落的工業(yè)原料用蛇皮袋裝上，并協(xié)助駕駛員將車上貨物重新整理并捆綁結(jié)實。經(jīng)過一個小時的忙碌，全車貨物順利裝載完畢。望著裝載整齊的貨物，司機的心終于定了下來。司機由衷感謝收費員們的伸手援助，尤其是對張榮豎起了大拇指。
十年來，張榮始終注重收費工作細節(jié)，微笑服務堅持從小處著手，實現(xiàn)了收費服務零投訴。正在收費站停車等著抬桿通行的大貨車司機陳師傅笑著說：“收費員的笑臉讓俺一路開車的疲憊都減輕了,更別說有什么火氣了?！?/p>
這些年來，與張榮當年一起從事收費員崗位的姐妹，大部分因多種原因先后離開。只有她依然堅守在此，從未想過離開。問她為何舍不得這份工作，她微笑著說：“我們的微笑，看似簡單，其實不簡單。我通過自己的努力，能用微笑打開陌路司乘的心門，能以微笑在平凡崗位上收獲自信，我覺得很充實，很滿足，所以我會一直微笑著堅持下去！”
安徽省合肥市西藏路1666號 皖I(lǐng)CP備07001138號-1 本站支持IPV6訪問
