“在崗一分鐘，微笑六十秒”已經(jīng)成為一線收費(fèi)人員的日常工作準(zhǔn)則，然而在實(shí)際工作中，收費(fèi)員因身體機(jī)能、個(gè)人情緒、外界環(huán)境等因素影響，經(jīng)常會出現(xiàn)服務(wù)狀態(tài)不佳、服務(wù)意識松懈等問題。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)管理工作目標(biāo)，包河大道站按照合肥處微笑服務(wù)“一體兩翼”工程建設(shè)總體要求，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維，結(jié)合人體生物鐘規(guī)律，推行“微笑服務(wù)時(shí)區(qū)管理工作法”。
此工作法是收費(fèi)站針對微笑服務(wù)精細(xì)化管理的一種創(chuàng)新嘗試，按照“人性關(guān)懷、合理分段、精準(zhǔn)督導(dǎo)、有效防控”的原則，運(yùn)用時(shí)區(qū)管控表，明確、直觀地表述出微笑服務(wù)現(xiàn)場管理工作需要關(guān)注的具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)和具體管控細(xì)節(jié)。該表格實(shí)行全天候、全覆蓋、網(wǎng)格化管控，將早、中、班三個(gè)班次細(xì)分為十二個(gè)時(shí)間段，再根據(jù)不同時(shí)間段內(nèi)收費(fèi)現(xiàn)場車流特征、人體生物鐘特性、收費(fèi)員心理需求等，依次劃分成微笑服務(wù)平穩(wěn)發(fā)展期、重點(diǎn)關(guān)注期和危險(xiǎn)期三個(gè)管控等級，分別以藍(lán)、綠、橙三種顏色在表格中呈現(xiàn)，使人一目了然，簡便實(shí)現(xiàn)了“精準(zhǔn)把脈、直擊病灶”的微笑服務(wù)管理最終工作目標(biāo)。表格中還針對不同時(shí)段收費(fèi)人員容易出現(xiàn)的問題，分段列出了微笑服務(wù)督導(dǎo)工作的提示要點(diǎn)，并標(biāo)注了溫暖親切、簡潔生動(dòng)、收費(fèi)員樂意接受且針對性強(qiáng)的示范用語，為后臺督導(dǎo)、提醒、糾正工作提供了重要參考依據(jù)。
該工作法自實(shí)施以來，初顯成效。下一步，包河大道站將繼續(xù)以“時(shí)區(qū)管理”為抓手，進(jìn)一步對微笑服務(wù)工作進(jìn)行探索、研究，積極創(chuàng)新管理措施，營造良好氛圍，努力抒寫“一縷春風(fēng)，一路微笑”工作新篇章！
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