微笑一次容易，連續(xù)微笑近10年，那可真是難能可貴了。
作為安徽省“微笑服務(wù)、溫馨交通”發(fā)源地的合肥繞城高速，一名收費(fèi)員平均每天要微笑2000次，一年按照250個(gè)工作日計(jì)算，需微笑500000次。
張榮，是合肥繞城高速肥東收費(fèi)站的一名收費(fèi)員。在每天的工作中，她除了迅速準(zhǔn)確判斷車型、快速輸入車輛信息、快速收費(fèi)找零，同時(shí)還需要微笑著迎接每一位司乘人員，并送上溫馨的出行祝福。這樣的工作，張榮一干就是10年。10年間，張榮用她百萬(wàn)次的甜美微笑，為我省締造高速公路“微笑服務(wù)”品牌持續(xù)奮斗者、堅(jiān)守著。
5月18日，筆者來(lái)到了被稱為合肥東大門的合肥繞城高速肥東收費(fèi)站。收費(fèi)亭里的張榮正在進(jìn)行著每天都要重復(fù)的工作:伸手示意司機(jī)停車,轉(zhuǎn)身面向司機(jī),微笑點(diǎn)頭致意,向司機(jī)報(bào)出通行費(fèi)金額,收款金額,找零金額,收費(fèi)程序完成后再轉(zhuǎn)身面向司機(jī),目送車輛離開(kāi)。在這整個(gè)過(guò)程中，親切自然的微笑始終掛在張榮的臉上。
“微笑服務(wù)對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，是一種氣質(zhì)和修養(yǎng)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一種作風(fēng)和精神面貌，對(duì)社會(huì)而言，是一種關(guān)愛(ài)和親和力”張榮至今還能記得2008年收費(fèi)站啟動(dòng)微笑服務(wù)活動(dòng)時(shí)，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)微笑服務(wù)的闡釋。那年，已經(jīng)從事收費(fèi)員崗位兩年的張榮，為了提高服務(wù)質(zhì)量，她不斷學(xué)習(xí)，不斷努力。對(duì)于臉型較圓潤(rùn)的張榮來(lái)說(shuō)，練就熱情大方的微笑可不容易。咨詢同事、翻閱大量資料后，終于找到適合自己的練習(xí)方法：即用書本遮住眼部以下位置，對(duì)著鏡子反復(fù)練習(xí)微笑，讓眼睛“會(huì)說(shuō)話”。為了讓自己的外在形象和溝通技巧上有所提升，張榮就拷貝站里優(yōu)秀員工和自己上班的錄像。反復(fù)對(duì)比后，發(fā)現(xiàn)座椅有些矮，張榮就自帶坐墊，覺(jué)得常說(shuō)同一種文明用語(yǔ)熱情度就不夠高，張榮就給自己列了一張“文明用語(yǔ)清單”，根據(jù)節(jié)日、天氣靈活使用文明用語(yǔ)。功夫不負(fù)有心人，很快，張榮就成長(zhǎng)為“我微笑、我美麗、我快樂(lè)”這個(gè)收費(fèi)員群體中的佼佼者，甜美微笑、溫馨問(wèn)候、真誠(chéng)服務(wù)成了她的服務(wù)招牌，受到過(guò)往司乘人員和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)稱贊。張榮也因此先后榮獲先進(jìn)個(gè)人、業(yè)務(wù)能手、微笑之星等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，同時(shí)還榮膺了收費(fèi)員崗位最高榮譽(yù)——“五星收費(fèi)員”桂冠。
“高速公路是我第二個(gè)家，我愿意把自己的一切獻(xiàn)給這里，用心服務(wù)每一位司乘”張榮是這樣說(shuō)的，也是這樣做的。2009年除夕夜，家住肥東的張榮為了讓家在外地的同事回家過(guò)年，主動(dòng)要求加班，當(dāng)下了中班回到家中時(shí)已是深夜。父母靠在沙發(fā)上已經(jīng)睡著，電視里的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)也已經(jīng)結(jié)束。她為沒(méi)能陪父母過(guò)除夕感到有些愧疚，但通情達(dá)理的父母卻很支持她，認(rèn)為她這樣做是對(duì)的。家人的理解和鼓勵(lì)，給了張榮巨大的精神動(dòng)力。從此，她每年春節(jié)都放棄休假，主動(dòng)請(qǐng)纓去收費(fèi)道口守歲，讓家遠(yuǎn)的同事回家與親人團(tuán)圓。
甚至每到節(jié)假日，她也會(huì)主動(dòng)跑到道口，和站里的同事一起組織開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)，積極為司乘人員服務(wù)。今年五一小長(zhǎng)假的時(shí)候，張榮下夜班仍不離開(kāi)，堅(jiān)持留在道口為司乘人員提供倒水、指路服務(wù)。大家勸她：“榮姐，你下夜班，回去休息吧，這兒有我們呢！”張榮笑笑搖搖頭說(shuō)：“五一車流量這么大，我在這忙一會(huì)吧，多一個(gè)人多一份力量。等會(huì)車少了我再走?！本瓦@樣，一夜沒(méi)合眼的張榮一直堅(jiān)守在道口，奉獻(xiàn)著自己的微薄力量。她的執(zhí)著和堅(jiān)持令人動(dòng)容，也深深觸動(dòng)了身邊的同事。在張榮的帶領(lǐng)下，大家都格外賣力，穿梭在道口，竭誠(chéng)為過(guò)往車來(lái)車輛服務(wù)。
“開(kāi)心是一天，不開(kāi)心也是一天，為什么不能開(kāi)心享受每一天呢？”張榮常常和身邊的姐妹們說(shuō)。她樂(lè)觀的人生態(tài)度感染了周圍的每一個(gè)人，班組中洋溢著積極向上的精神風(fēng)貌。張榮不僅是大家在收費(fèi)業(yè)務(wù)上公認(rèn)的“老師”，隨叫隨到、隨問(wèn)隨答，還是大伙兒生活上的好大姐，每當(dāng)身邊的同事遇到繁瑣不開(kāi)心的事，或是工作中委屈服務(wù)，她就義務(wù)成了小姐妹們的身邊的心理疏導(dǎo)員。
有一次，正在當(dāng)班的張榮發(fā)現(xiàn)一輛滿載貨物的小貨車在駛?cè)氲揽跍?zhǔn)備繳費(fèi)時(shí)，捆綁貨物的繩索突然斷裂，貨物如同多米諾骨牌般轟然倒下。駕駛員停下車，看著滿地的貨物滿臉焦急，不知所措。發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況的張榮第一時(shí)間通知了班長(zhǎng)，然后沖了上去，二話不說(shuō)卷起袖子幫忙搬貨。車主運(yùn)輸?shù)氖枪I(yè)原料，味道刺鼻，但張榮毫不在意。在大家的共同努力下，一袋袋貨物被搬到一旁。最后，大家將灑落的工業(yè)原料用蛇皮袋裝上，并協(xié)助駕駛員將車上貨物重新整理并捆綁結(jié)實(shí)。經(jīng)過(guò)一個(gè)小時(shí)的忙碌，全車貨物順利裝載完畢。望著裝載整齊的貨物，司機(jī)的心終于定了下來(lái)。司機(jī)由衷感謝收費(fèi)員們的伸手援助，尤其是對(duì)張榮豎起了大拇指。
十年來(lái)，張榮始終注重收費(fèi)工作細(xì)節(jié)，微笑服務(wù)堅(jiān)持從小處著手，實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)服務(wù)零投訴。正在收費(fèi)站停車等著抬桿通行的大貨車司機(jī)陳師傅笑著說(shuō)：“收費(fèi)員的笑臉讓俺一路開(kāi)車的疲憊都減輕了,更別說(shuō)有什么火氣了?！?/p>
這些年來(lái)，與張榮當(dāng)年一起從事收費(fèi)員崗位的姐妹，大部分因多種原因先后離開(kāi)。只有她依然堅(jiān)守在此，從未想過(guò)離開(kāi)。問(wèn)她為何舍不得這份工作，她微笑著說(shuō)：“我們的微笑，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不簡(jiǎn)單。我通過(guò)自己的努力，能用微笑打開(kāi)陌路司乘的心門，能以微笑在平凡崗位上收獲自信，我覺(jué)得很充實(shí)，很滿足，所以我會(huì)一直微笑著堅(jiān)持下去！”
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