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    為進一步鞏固和提升微笑服務(wù)工作，克服服務(wù)短板，7月上旬，金寨公司以微笑服務(wù)內(nèi)訓(xùn)為載體，組織開展了微笑服務(wù)大討論，總結(jié)提出了旨在抓好微笑服務(wù)工作的“服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)監(jiān)督及服務(wù)延伸”四要素。
    “四要素”分別從員工服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變、自我服務(wù)心態(tài)的有效調(diào)節(jié)、業(yè)務(wù)技能的嫻熟掌握、司乘第一印象的關(guān)注、服務(wù)監(jiān)督考核及便民服務(wù)內(nèi)涵的延伸對微笑服務(wù)進行分要素界定和規(guī)范。圍繞“四要素”，公司積極推行員工微笑服務(wù)承諾，簽訂《微笑服務(wù)承諾書》，引導(dǎo)員工由被動微笑向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。組織開展以微笑服務(wù)流程、文明禮儀為主題的專題培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能；建立了覆蓋全體一線收費員工，包括儀容儀表、服務(wù)動作、微笑真誠自然度、目光專注度等內(nèi)容的《微笑服務(wù)健康檔案》，適時監(jiān)督指導(dǎo)員工微笑服務(wù)，及時改正服務(wù)問題，確保每位員工在每個班次都能符合上崗要求；拓展便民服務(wù)內(nèi)涵，在原有服務(wù)基礎(chǔ)上，以盡可能滿足司乘需要為原則，增加服務(wù)內(nèi)容。同時，通過制定《文明服務(wù)暗訪、審帶考核獎懲辦法》等制度流程，安裝收費亭微笑攝像頭、拾音器等硬件設(shè)備，強化微笑服務(wù)監(jiān)督考核。
    “四要素”是對微笑服務(wù)工作的精準把握，切實整改了存在問題，為公司微笑服務(wù)工作的長效開展提供了有力保障。