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　　八年前，水青蘭懷著對(duì)未來(lái)的憧憬，帶著對(duì)工作的向往，來(lái)到了北環(huán)高速，成為了崗集站一名普通的收費(fèi)員。

　　八年間，水青蘭用執(zhí)著與汗水，贏得了社會(huì)司乘的肯定，收獲了累累碩果：連續(xù)多年被北環(huán)處評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”， 2012年被評(píng)為合肥市“三八”紅旗手榮譽(yù)稱號(hào)；2013年榮獲“全省交通運(yùn)輸行業(yè)文明職工標(biāo)兵”稱號(hào)；2014年，她所在的班組被評(píng)為合肥市巾幗文明崗；2014年，獲評(píng)合肥市“青年崗位能手”；2015年，獲評(píng)合肥市“最美女工”。

業(yè)務(wù)技能的尖子

　　由于水青蘭家住長(zhǎng)豐縣水家湖鎮(zhèn)，距離上班的崗集收費(fèi)站近70公里，且家里有著年幼的小孩，當(dāng)初入職面試時(shí)，面對(duì)著領(lǐng)導(dǎo)懷疑的眼光，她堅(jiān)定地回答：“我能干好收費(fèi)員工作，能處理好家庭與工作的關(guān)系。”

這肯定的答案在以后的工作中得到驗(yàn)證，八年多來(lái)，在水青蘭的考勤表上，一直都是滿勤的記錄。由于崗集站每天的車流量特別大，在收費(fèi)高峰期，收費(fèi)員在崗?fù)だ镆蛔褪?小時(shí)，水青蘭在崗期間盡量不喝或少喝水，減少上廁所次數(shù)，爭(zhēng)取早一分鐘讓司乘人員通過(guò)收費(fèi)車道。

　　當(dāng)車輛駛?cè)胲嚨罆r(shí)，水青蘭第一時(shí)間就能準(zhǔn)確判斷出車型，車輛是否正常駛?cè)胲嚨?，有沒有多軸、少軸，應(yīng)收費(fèi)用等等，她總是能把收費(fèi)知識(shí)、收費(fèi)政策裝進(jìn)腦裝，并且活學(xué)活用。工作八年來(lái)，水青蘭收費(fèi)差錯(cuò)率為零，司乘人員有理投訴為零，積極參與封道及特殊情況下對(duì)司乘人員的幫扶工作，累計(jì)查獲各類逃費(fèi)車輛2203輛次，挽回經(jīng)濟(jì)損失20.72萬(wàn)元。

刻苦學(xué)習(xí)的典范

　　從北環(huán)處道路通車運(yùn)營(yíng)，到收費(fèi)模式不斷變化完善，八年來(lái)，水青蘭愛崗敬業(yè)、不斷塑造服務(wù)新形象，以認(rèn)真的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、熱情的服務(wù)，贏得了同事及無(wú)數(shù)過(guò)往司乘的好評(píng)。

　　在水青蘭筆記本的扉頁(yè)赫然寫著“要趕緊學(xué)習(xí)”。工作之余，她對(duì)著《工作手冊(cè)》，認(rèn)真學(xué)習(xí)收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，苦練收費(fèi)操作基本功，別人下班回宿舍休息了，她卻還在練習(xí)車牌錄入和辨別真假鈔；為了提高收費(fèi)速度，避免客車車型重復(fù)核查，她自備記錄本將車型資料隨時(shí)記下并認(rèn)真熟背。

　　相比業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，微笑服務(wù)的練習(xí)對(duì)她更加困難。自身?xiàng)l件并不出眾的她，面對(duì)微笑服務(wù)還是一個(gè)“學(xué)”字，學(xué)動(dòng)作，按照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)著鏡子，不斷規(guī)范坐姿、站姿、手勢(shì)；學(xué)語(yǔ)言，跟著廣播練習(xí)普通話，請(qǐng)同事幫助糾正發(fā)音；學(xué)微笑，咬著筷子練習(xí)，有時(shí)練到口水直流、嘴角抽搐。

　　通過(guò)認(rèn)真、刻苦的學(xué)習(xí)，現(xiàn)在的水青蘭不管是在業(yè)務(wù)技能和微笑服務(wù)上都具有極高的水平。水青蘭還有一個(gè)很好的習(xí)慣，每天會(huì)對(duì)上班發(fā)生的一些事情記錄下來(lái)，并寫入工作總結(jié)。因?yàn)閱栴}分析詳細(xì)、事情考慮周詳，常常被同事們爭(zhēng)相傳看。很多剛進(jìn)管理處的新同事都愿意拜她“門下”，在她的嚴(yán)格要求下，練就了一手穩(wěn)、準(zhǔn)、快的收費(fèi)本領(lǐng)。

微笑服務(wù)的楷模

　　自2009年全省交通運(yùn)輸行業(yè)開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)以來(lái)，北環(huán)處狠抓微笑服務(wù)工作，不斷豐富微笑服務(wù)內(nèi)涵，收費(fèi)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平大幅提升，涌現(xiàn)出一批微笑天使，水青蘭就是其中的一員。

在一個(gè)大雨清晨，雨天路滑，能見度低，為了安全起見，交警部門通知封道，崗集站收費(fèi)廣場(chǎng)內(nèi)滯留了很多車輛。許多司乘看到這樣的情形，紛紛上前詢問狀況，剛開始大家態(tài)度還不錯(cuò)，隨著時(shí)間的推移，司乘們的態(tài)度就變得急躁起來(lái)，罵聲不斷。

　　為了穩(wěn)住局面，她耐心地為每一位司乘做好解釋工作，同事們都問她：“你怎么有這么大的耐心，給他們解釋一遍就夠了，何必解釋這么多呢？”面對(duì)同事們的責(zé)問，她說(shuō)：“越是困難的時(shí)候，我們就更需要有耐心，要學(xué)會(huì)換位思考，多站在他們的角度看問題”。

　　八年來(lái)，像這樣的例子還有很多，水青蘭就是用微笑和耐心搭建起了一座微笑彩虹橋，將怨氣變?yōu)橘澷p，讓蠻橫化為理解。面對(duì)同事們關(guān)于怎樣做好微笑服務(wù)、如何長(zhǎng)期做好微笑服務(wù)的提問時(shí)，她的回答是：微笑服務(wù)要真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才能消除疲勞。工作時(shí)可通過(guò)想快樂的事情，或其他能夠保持愉悅心情但又不影響工作的方式調(diào)整情緒。這獨(dú)特的詮釋奠定了她做好微笑服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

同事眼中的大姐

　　在崗集收費(fèi)站，水青蘭被大家親切地叫做“水姐”，一是相比大多剛才學(xué)校畢業(yè)的年輕收費(fèi)員人來(lái)說(shuō)，水青蘭年齡稍大。二是出色的工作之外表現(xiàn)出的高尚的思想品德，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。

面對(duì)新進(jìn)收費(fèi)所員工，水青蘭會(huì)認(rèn)真地幫助他們學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握工作技巧；面對(duì)工作狀態(tài)有反復(fù)的員工，水青蘭會(huì)幫助他們分析原因、查找差距、調(diào)整狀態(tài)；面對(duì)情緒化嚴(yán)重，時(shí)常影響工作的員工，水青蘭會(huì)給他們講道理，教會(huì)他們控制情緒的技巧。

　　水青蘭還是出名的“老實(shí)人、老好人”，她自己總結(jié)出“三不原則”，即“不消極、不嘮叨、不抱怨”，始終保持良好的心態(tài)。收費(fèi)工作雖簡(jiǎn)單枯燥，但其中也有學(xué)問，收費(fèi)的時(shí)候慢點(diǎn)可以清閑一點(diǎn)，那么快些當(dāng)然要增加自己的工作負(fù)荷。在這一“快”一“慢”的選擇上，水青蘭從不計(jì)較，她想的是快點(diǎn)還會(huì)讓其他同志多休息一會(huì)，熟悉她的同事都知道，飯點(diǎn)吃飯時(shí)，她總是把自己排在最后；遇見車流量大的時(shí)候，她總是第一個(gè)放下手中的碗筷去開啟車道收費(fèi)，以致經(jīng)常一頓工作餐斷斷續(xù)續(xù)吃上一個(gè)小時(shí)；有些她自己總結(jié)出來(lái)的工作上的獨(dú)門功夫，她都會(huì)毫無(wú)保留地教給前來(lái)請(qǐng)教的同事。

　　大家說(shuō)“水姐”像他們的親人，更像是他們值得依賴的朋友。由于工作的特殊性，她常常忙于工作而疏忽對(duì)家人的照顧，如今，她在北環(huán)處算是老員工了，剛進(jìn)北環(huán)工作時(shí)候，兒子剛滿4歲，轉(zhuǎn)眼間八年過(guò)去，是她老公既當(dāng)?shù)之?dāng)媽把兒子拉扯大。有人問她，這八年的辛苦、單調(diào)是怎么堅(jiān)持過(guò)來(lái)的？她說(shuō)，“既然選擇了這樣一份工作，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，只是堅(jiān)持下來(lái)真的不容易，但我想我會(huì)一直做下去。”

　　“以友愛之心迎過(guò)客，以滿腔熱忱對(duì)路人。”這是水青蘭的青春宣言。每個(gè)車馬喧哮的白天，每個(gè)夜深人靜的夜晚，她默默堅(jiān)守在三寸崗?fù)ぶ?，八年如一日，過(guò)往的司乘帶走的是滿意的微笑，留下的是對(duì)她青春拭亮“窗口”的贊譽(yù)。正是因?yàn)橛邢袼@樣的一群高速人，用他們的實(shí)際行動(dòng)，為高速公路事業(yè)奉獻(xiàn)著青春年華，在平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)著不平凡的人生價(jià)值。